Телефон в Херсоне:
(0552) 444-566
73025, г. Херсон, ул. Кузнецкая 1
Автоматизация учета предприятий
на платформе 1С:Предприятие 8.3
CRM + IP-телефония

Что можно получить от интеграции 1С:CRM 8 и IP-телефонии

 

 

Организовать набор номеров из 1C с указанием внутреннего номера сотрудника и внешнего номера клиента. Выглядит это очень просто, сотрудник жмет на номер телефона в базе 1С:CRM, звонит телефон на столе, снимаем трубку, звонок пошел на клиента. Это удобно, просто, реализуется за 15 минут, экономит много времени менеджерам. 

Отображение названия клиента при входящем звонке


Очень удобно при входящем звонке видеть название фирмы клиента на IP телефоне, а не голый номер. Для этого при входящем звонке программа обращается к серверу 1С: Предприятия 8 и из базы 1C:CRM, берет название клиента, транслитерирует его и вставляет в поле Caller ID. Это очень удобная функция, история звонков буквально говорит, вместо голых номеров — названия клиентов. 

Карточка клиента при входящем звонке


При входящем звонке в 1С:CRM автоматически формируется документ событие, если входящий номер идентифицирован, то система автоматически подставляет контрагента и контактное лицо. В результате при входящем звонке мы отображаем информацию о клиенте, открываем документ событие, который менеджеры дозаполняют в процессе разговора. А в скрытое поле документа Событие записываем уникальный идентификатор звонка, но об этом чуть позже.

История звонков в 1С


Создавать события на входящие звонки — хорошая практика при использовании CRM систем, но не всегда получается это сделать оперативно, да и не все менеджеры «любят» забивать звонки в CRM, если им конечно не платят за количество событий. На сервере пишутся записи CDR, а сервер 1С: Предприятия 8 регламентным заданием забирает эти записи и вносит их в регистр сведений, таким образом, в 1С создается идентичная копия базы данных CDR.


В каждой записи таблицы содержится уникальный идентификатор звонка, и руководитель точно знает, создал менеджер событие на конкретный звонок или нет.

Тотальная запись разговоров и их прослушивание


В системе есть отличная функция записи разговоров, однако без интеграции с CRM системой, это простой набор звуковых файлов, тысячи файлов, миллионы бесполезных неструктурированных файлов. 


Да их можно разложить по папочкам, но найти все звонки одного клиента, особенно если звонили с разных номеров, можно только используя интеграцию с CRM системой.
В одном из полей CDR мы храним имя файла записи разговора. В итоге внутри 1С: Предприяития получаем таблицу истории звонков с ссылками на запись разговора и уникальными идентификаторами звонка, теми же самыми, что сохранены в документе Событие, который открывался в начале звонков.


Это хороший инструмент для менеджера и его руководителя. Менеджер может постепенно вносить информацию в CRM систему о заявках клиентов, прослушивая записи своих разговоров прямо из документа событие. Руководитель может проверить все ли звонки обработаны менеджерами и на каждый ли звонок создан документ. Естественно, он также может прослушать любой разговор подчиненного. С другой стороны, в карточке каждого клиента есть закладка, в которой накапливаются разговоры с сотрудниками данного клиента с возможностью быстро найти и прослушать нужный разговор. Это удобно и позволяет мгновенно находить решения конфликтных ситуаций.


Отображение произвольного 1С отчета в момент звонка




Еще до поднятия трубки система отображает выбранный отчет по контрагенту, например отчет по истории взаиморасчетов или показать открытые заказы клиента, историю покупок. Например, бухгалтеру удобно видеть список невозвращенных документов, а менеджеру по продажам — список неоплаченных счетов.

Отправка факсимильного сообщения в один клик




Бывает так, что клиент просит отправить ему факс с печатью. Система 1С:CRM умеет отправлять факсы в текущий разговор, используя графический формат TIFF. 1С умеет формировать печатную форму документа с печатью и сохранять ее в формат PDF. Во время разговора открываем документ счет, жмем кнопку отправить факс, 1С сохраняет форму в формат PDF и отправляет ее, параллельно переводя звонок в служебный канал отправки факса, а по окончании передачи отправляет в 1С сообщение о результате доставки.


Статистическая обработка CDR средствами системы компоновки данных 1С


Накопив достаточно большую базу звонков за год работы, есть возможность применить мощный аналитический модуль системы 1С для построения графиков на основе CDR таблицы, загруженной в 1С: Предприятие 8. Вот пример отчетов:

Статистика звонков по дням недели:


Распределение звонков по часам:


Анализ использования исходящих каналов:



Умная маршрутизация звонка




В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации». Как это работает? При старте системы 1С:CRM формирует список своих клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке,  панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список номером с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами. 
Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником.

Функция подслушать разговор и шепнуть коллеге


В системе есть замечательная функция «супервизора». 


Как это работает?
Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Вам, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, и  в один клик подсоединившись к разговору в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и включив режим шепота, говорите коллеге: «10% если, купит на 100000 гривень». После чего новичок, не прерывая разговор, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая Ваше замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.